Kano-Modell

Klassifiziert Anforderungen aus dem VoC→CTQ-Baum danach, wie ihre Erfüllung bzw. Nichterfüllung die Kundenzufriedenheit beeinflusst.

Auch bekannt als: Kano, Kano-Analyse, Kano-Modell, Better/Worse-Analyse

Das Kano-Modell (Kano, 1984) prüft, ob eine Anforderung symmetrisch auf Zufriedenheit wirkt — oder ob Erfüllung und Nichterfüllung unterschiedlich stark ausschlagen. Je Item werden zwei Fragen auf derselben fünfstufigen Skala gestellt: die funktionale Frage (Reaktion bei Erfüllung) und die dysfunktionale Frage (Reaktion bei Nichterfüllung). Das Antwortpaar wird über eine feste Auswertungstabelle einer von sechs Kategorien zugeordnet.

M — Basismerkmal: wird vorausgesetzt, Fehlen verärgert, Erfüllung fällt kaum auf
O — Leistungsmerkmal: Zufriedenheit steigt proportional zum Erfüllungsgrad
A — Begeisterungsmerkmal: unerwartet, Fehlen stört nicht, Vorhandensein begeistert
I — Indifferent: keine spürbare Wirkung auf die Zufriedenheit
R — Umgekehrt: Reaktion widerspricht der Erwartung, meist ein Formulierungsfehler
Q — Widersprüchlich: die beiden Antworten widersprechen sich logisch

C S = \frac{A + O}{A + O + M + I}, D S = - \frac{O + M}{A + O + M + I}

Siehe auch

Verwendet in

Quellen

Kano, N. — Attractive Quality and Must-Be Quality, Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14(2), 1984
Berger, C. et al. — Kano's Methods for Understanding Customer-defined Quality, Center for Quality Management Journal, 2(4), 1993
Pyzdek, T. & Keller, P. — The Six Sigma Handbook, 5th Edition