Voice of Customer (VoC)
Systematische Erfassung von Kundenaussagen und -bedürfnissen — Basis jeder CTQ-Ableitung.
Auch bekannt als: VoC, Voice of the Customer, Kundenstimme
Voice of Customer (VoC) ist die strukturierte Erhebung dessen, was der Kunde tatsächlich sagt, will und wertschätzt — als direktes Zitat, nicht als Interpretation. Sie bildet den Ausgangspunkt jeder Six-Sigma-Verbesserung: ohne klare VoC keine glaubwürdige CTQ-Definition.
- Quellen — Interviews, Befragungen, Beschwerden, Reklamationen, Support-Tickets, Beobachtungen im Einsatz
- Wörtlich zitieren — „Die Lieferung war zu spät“ bleibt Zitat; die Übersetzung in „Liefertreue < 95 %“ ist eine spätere CTQ
- Interne und externe Kunden unterscheiden — beide haben legitimen Bedarf
- Kano-Modell — priorisiert die erhobenen Bedürfnisse, indem es Basis-, Leistungs- und Begeisterungsmerkmale trennt
Siehe auch
Verwendet in
Quellen
- Griffin, A. & Hauser, J. R. — The Voice of the Customer, Marketing Science, 12(1), 1993
- Pyzdek, T. & Keller, P. — The Six Sigma Handbook, 5th Edition
- Kano, N. — Attractive Quality and Must-Be Quality, Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14(2), 1984